Sempre più online e telematica per il Service
Il web rappresenta uno strumento sempre più importante per informarsi. Gli automobilisti italiani, in particolare, utilizzano di più il web prima di portare l’auto in officina rispetto ad altri Paesi. Lo studio svolto da ICDP ha messo infatti in luce che in Italia oltre il 66% degli automobilisti ha utilizzato internet prima di portare l’auto in assistenza, a fronte del 60% della media europea. Il 35% ha confrontato i prezzi online (20% la media europea complessiva), il 20% ha richiesto un preventivo per l’intervento (15% la media europea), il 22% ha cercato di informarsi sui problemi dell’auto (18% la media europea). È inoltre interessante rilevare che un automobilista su due ha consultato, per informarsi, un portale indipendente, ritenendolo più utile dei siti delle Case auto, dei dealer e dei riparatori.
Altro aspetto rilevante è che in Italia quasi la metà dei clienti preferirebbe prenotare il service in modo diverso: se attualmente è ancora la “telefonata” a farla da padrone, un gran numero di clienti vorrebbe avere la possibilità di prenotare online, o anche direttamente dall’auto o tramite mail. Dai dati risulta che attualmente solo il 2% ha prenotato online e l’1% tramite mail. Il 73% ha telefonato, il 22% non ha prenotato e solo il 2% è stato contattato dal riparatore.
Cruciale per il futuro del post vendita è anche la diffusione dalla telematica di bordo e la relativa gestione dei dati. In Italia circa 2/3 degli automobilisti si dicono interessati alla telematica (in particolare per avere sconti) ma, al tempo stesso, sono “gelosi” dei propri dati, visto che il 51% afferma che dovrebbero essere gli stessi automobilisti a gestirli. Per le Case auto, in questa ottica, diventa sempre più importante allungare la fedeltà dei clienti e potenziare conseguentemente la distribuzione dei ricambi. Le strategie dei Costruttori si focalizzano infatti sui seguenti obiettivi: allungare la fedeltà nel post vendita con garanzie estese, pacchetti di assistenza e promozioni su vetture meno recenti; sfruttare la telematica, spingendo il contatto pro-attivo dei clienti per anticiparne i bisogni; garantire la capillarità nel territorio, favorendo una differenziazione delle strutture in base a location e servizi e potenziando lo sviluppo di reti secondarie “multibrand”; ottimizzare la distribuzione dei ricambi attraverso centri di distribuzione regionali e l’ampliamento della gamma ricambi multibrand.
Il Service Day vuole rappresentare l’arena all’interno della quale confrontarsi proprio su questi temi, che rappresentano le chiavi evolutive dell’offerta e del mercato dell’aftermarket.