Nuovi modelli di business per il Service
Piattaforme condivise e nuovi formati stanno emergendo anche nel post vendita e diventano protagonisti dei temi del Service Day 2018. Gli esempi sono molti, sia sul fronte della distribuzione ricambi che su quello del service. In UK, Volkswagen ha sviluppato centri di distribuzione locali per tutti i brand del Gruppo, puntando ad aumento del fatturato e riduzione dei costi attraverso una riorganizzazione del business e un significativo cambio culturale. Il progetto ha dato vita a una piattaforma B2B multibrand costituita da 75 centri di distribuzione locale (TPS) supportati da un magazzino centrale da 100.000 codici. Il contratto è di pura agenzia (lo stock è di proprietà del Costruttore) e i dealer sono “semplici” gestori di un business senza concorrenza intra-brand. Le politiche di marketing sono centralizzate, con sconti e prezzi gestiti a livello nazionale.
Anche PSA si è mossa per creare una piattaforma B2B multibrand che conta in Italia circa 15 placche attive da ottobre 2017 – in grado di consegnare i ricambi entro 90 minuti – che comprendono anche distributori indipendenti.
Negli Usa un gruppo di dealer ha creato una piattaforma comune, chiamata OEM Auto Parts and Accessories, per vendere ricambi online. La piattaforma si focalizza sul ricambio originale e, attraverso un catalogo elettronico di facile utilizzo, punta sul target del cliente “fai da te”. Le consegne avvengono tramite UPS entro le 24 ore, con reso gratuito entro 14 giorni. Va ricordato che negli Stati Uniti la vendita di ricambi a riparatori indipendenti da parte dei concessionari è decisamente limitata, per cui tale piattaforma non entra di fatto in concorrenza con gli autoriparatori.
Anche Gottfried Schultz in Germania sta sfruttando il canale digitale per vendere ricambi e accessori. Il focus è su accessori e pneumatici, con un online store per ogni brand trattato. La consegna è a domicilio o presso le 27 sedi del Gruppo. Su eBay, inoltre, vengono venduti anche ricambi.
Le vendite online interessano sempre di più anche i dealer italiani. Il 70% dei top dealer, come riporta ICDP, ha infatti dichiarato di voler sviluppare delle piattaforme web entro il 2020 per offrire ricambi/accessori online.
In UK il portale “Who can fix my car” incrocia domanda e offerta attraverso il web con risultati crescenti, tanto che alcune Case auto hanno deciso di appoggiarsi a questo portale che conta oltre 200.000 automobilisti registrati e 8.000 riparatori coinvolti, con oltre 10.000 interventi al mese e 22.000 preventivi al mese (fee di 20 euro per lavoro).
Negli ultimi tempi si stanno inoltre affacciando nuovi format di servizio. Sempre in UK, ad esempio, il portale ClickMechanik consente di prenotare online un intervento a domicilio. L’automobilista inserisce nel portale targa e Cap, seleziona il tipo di intervento e conferma il preventivo proposto. A quel punto il meccanico arriva con i ricambi ed esegue l’intervento. Il pagamento avviene direttamente online attraverso il portale.
Altro caso da citare è quello di Ford, che in Italia sta testando la smart reception a distanza con servizio di presa-riconsegna a domicilio. La video-ispezione del veicolo viene fatta online/offline con il cliente. Il cliente visualizza video e preventivo su ogni device e approva l‘intervento proposto con un solo click.