Nel mondo dell’after-sales automotive la fedeltà del cliente non è più legata soltanto al prezzo. Il Service Customer Study 2024, condotto da Quintegia su un campione di oltre 3.800 automobilisti e presentato lo scorso anno a Service Day, ha rivelato che il 52% dei clienti cambierebbe officina se trovasse standard superiori di affidabilità e qualità negli interventi. Un dato che mette in discussione le strategie di fidelizzazione tradizionali, spesso legate su politiche tariffarie aggressive.
Meglio precisare, il prezzo resta sempre un elemento rilevante, ma il suo impatto sulla scelta è più complesso. Per i brand premium, un aumento del 10% delle tariffe può determinare una perdita del 27% della clientela, mentre tra le officine generaliste il calo si attesta al 25%. Tuttavia, il vero valore competitivo oggi risiede nella capacità di garantire servizi trasparenti, affidabili e orientati al cliente.
In questo scenario, la sfida per i professionisti del settore è investire sulla qualità percepita e sulla customer experience. Strutturazione, offerte di servizi aggiuntivi come ad esempio garanzie di intervento e certificazioni, possono diventare punti di riferimento per una clientela sempre più esigente.
Il tema della centralità del consumatore sarà al centro del dibattito di Service Day 2025 (16-17 ottobre, Verona) dove l’edizione 2025 di Service Customer Study verrà presentato in anteprima. Per le aziende del settore sarà un momento decisivo per comprendere come evolvono le logiche di scelta del consumatore e quali strategie adottare per rimanere competitive.