Il cliente after-sales vuole praticità, ma la digitalizzazione stenta a decollare. L’edizione 2024 di Service Customer Study ha mostrato una netta discrepanza tra la modalità di prenotazione più utilizzata e quella preferita dai clienti.
I dati dello scorso anno hanno rivelato che la maggioranza continua a prenotare l’intervento tramite telefono (73% nelle officine autorizzate e 56% nelle indipendenti). Seguono, tra le realtà indipendenti, le prenotazioni di persona (35%). Tuttavia, se si guarda alle modalità preferite, cresce la richiesta di strumenti digitali: app ufficiali della Casa, siti web e sistemi di messaggistica istantanea.
Se si combinano le modalità di prenotazione preferita a quella utilizzata si scopre un livello di soddisfazione solo parziale: poco più di una persona su due dichiara di essere realmente soddisfatta del processo di prenotazione. Le officine hanno quindi l’occasione di colmare il gap e offrire un’esperienza più moderna, in linea con le aspettative di una clientela sempre più esigente.
Il tema della customer jouney nell’after-sales sarà cruciale al prossimo Service Day, dove i nuovi dati dello studio 2025 diventeranno base di discussione per definire strategie di innovazione nei processi di relazione con il cliente.