Chi sceglie l’automobilista? La risposta al Service Day
Su che basi l’automobilista sceglie l’autoriparatore? Quali fattori privilegia e cosa si aspetta? Si tratta di domande fondamentali per capire come l’assistenza è destinata ad evolvere nei prossimi anni e delle quali si parlerà ampiamente al Service Day di Brescia. Dalla recente indagine di ICDP emerge che, nella maggior parte di casi, il cliente ha le idee chiare sul dove portare la propria auto. A guidare la scelta sono alcune “costanti”: vicinanza del riparatore alla propria casa/luogo di lavoro, fedeltà al proprio riparatore, utilizzo del web per informarsi su prezzi e interventi, disponibilità di più alternative per prenotare l’intervento (telefonata, App su smartphone, PC).
Altro fondamentale discrimine è il tempo necessario a raggiungere il riparatore: in Italia solo un’esigua percentuale è disposta a impiegare più di 30 minuti per raggiungere il punto assistenza, e ciò sfavorisce certamente le reti autorizzate (meno capillari degli indipendenti). Per agevolare i clienti più lontani le reti autorizzate stanno puntando su pick-up e riconsegna a domicilio (con o senza vettura di cortesia), priorità nel check-in/check-out (consiglio degli orari con traffico minore), semplificazione dei processi per riduzione tempi di attesa in fase di accettazione o riconsegna, offerte speciali su vetture meno recenti o su interventi particolari.
Ad emergere, inoltre, è che nel nostro Paese gli automobilisti sono più fedeli al proprio riparatore, e risulta quindi più difficile attrarre nuovi clienti. Il 66% degli intervistati italiani (fonte: ICDP, Consumer Survey 2016, automobilisti con vetture fino a 10 anni di anzianità) si è dichiarato fedele al proprio riparatore abituale, contro il 61% degli intervistati tedeschi, il 59% degli spagnoli, il 57% degli inglesi e il 49% dei francesi. La “raccomandazione” di un amico o di un parente è tutt’oggi il fattore che più può influenzare la scelta, superando per efficacia i giudizi positivi espressi online. La domanda di formati di assistenza diversi da quelli tradizionali (meccanico a domicilio, presa serale e riconsegna mattutina, presa e riconsegna in una determinata location) è decisamente maggiore per i clienti più giovani (fascia 18-34 anni e 35-49).